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中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)期間面臨的管理問題及對(duì)策（續(xù)）

作者 曹建華
       前面，我談到了中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期面臨的基本管理問題，有客戶讀到這篇文章后與我在微信中進(jìn)行了互動(dòng)交流，希望我結(jié)合以往接觸到的案例經(jīng)驗(yàn)再展開談一談。我進(jìn)一步梳理了一下，初步準(zhǔn)備結(jié)合上篇，整體從15個(gè)方面和大家分享一下我的心得。下面，圍繞創(chuàng)業(yè)企業(yè)的管理需要，我從優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)標(biāo)管理、精益管理的作用先來談一談。

一、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展客戶資源。
       創(chuàng)業(yè)公司初期業(yè)務(wù)通常忙于開拓新客戶，但對(duì)于客戶的維護(hù)和持續(xù)開發(fā)管理缺乏經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際情形往往是一方面費(fèi)力開發(fā)新客戶，另一方面老客戶又不斷流失。公司內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷部門公司其它部門因此矛盾不斷，互相扯皮。如此一來當(dāng)客戶有問題聯(lián)系公司相關(guān)部門時(shí)，往往信息混亂，客戶抱怨不斷，嚴(yán)重時(shí)向外部相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。
      成功企業(yè)的最佳實(shí)踐表明：創(chuàng)業(yè)者最寶貴的外部資源就是客戶，通過持續(xù)沉淀優(yōu)質(zhì)客戶并拓展新客戶，是關(guān)系每一個(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)生死的關(guān)鍵問題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一個(gè)有效的工具。一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能形成支撐產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)也是產(chǎn)品的一部分屬性，產(chǎn)品極度豐富的現(xiàn)代社會(huì)，酒好也怕巷子深，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既可以降低產(chǎn)品某些不良對(duì)客戶造成的抱怨又能基于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的體驗(yàn)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能有效收集支撐產(chǎn)品創(chuàng)新和性能優(yōu)化的準(zhǔn)確需求。樹立“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，建立明確規(guī)范的客戶服務(wù)窗口，主動(dòng)傾聽客戶的聲音，全面獲取客戶對(duì)競(jìng)品的評(píng)價(jià)與改進(jìn)建議，打造“產(chǎn)品+服務(wù)”雙品牌模式。

二、運(yùn)用對(duì)標(biāo)管理，快速提升管理。
       創(chuàng)業(yè)公司期望快速成長(zhǎng)，但因管理經(jīng)驗(yàn)不足或原有經(jīng)驗(yàn)失效，導(dǎo)致內(nèi)部分歧頻發(fā)，既影響團(tuán)結(jié)又影響工作效率。管理是一門實(shí)踐科學(xué)，方法可以有很多，但一個(gè)企業(yè)只能選一套適合自己的?，F(xiàn)實(shí)中，常常看到企業(yè)管理理念不明確，管理方法重復(fù)“犯錯(cuò)-糾錯(cuò)”的循環(huán)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)渙散，錯(cuò)失機(jī)遇，發(fā)展緩慢或陷入危局。
       成功企業(yè)的最佳實(shí)踐表明：快速建立現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，具體就是結(jié)合企業(yè)的發(fā)展階段對(duì)標(biāo)國(guó)際一流企業(yè)。一是導(dǎo)入系列標(biāo)準(zhǔn)化管理體系（如ISO9001、ISO14001、ISO46001和世界燈塔工廠、國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)成功范本等），快速借鑒基于全球優(yōu)秀企業(yè)各方面管理經(jīng)驗(yàn)之大成的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過“先僵化-再優(yōu)化-再固化”形成自身特色的管理模式。二是開展“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”管理團(tuán)隊(duì)研習(xí)活動(dòng)，拓展思維，打開視野，快速統(tǒng)一公司管理理念和行動(dòng)策略。

三、運(yùn)用精益管理，有效管控成本。
       創(chuàng)業(yè)公司初期各方面資源緊張，在市場(chǎng)和研發(fā)方面投入相對(duì)較多，對(duì)成本管理有意識(shí)無方法，經(jīng)營(yíng)中的浪費(fèi)隨處可見。如產(chǎn)品開發(fā)缺乏必要調(diào)研和評(píng)審，樣品制作造成物料和時(shí)間的浪費(fèi)；如產(chǎn)品設(shè)計(jì)未考慮維護(hù)的便利性，當(dāng)產(chǎn)品返工和售后維修時(shí)工時(shí)成本高；生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)地未考慮人機(jī)工程相關(guān)因素，產(chǎn)線布局不合理，導(dǎo)致規(guī)模生產(chǎn)時(shí)，人流物流周轉(zhuǎn)混亂等。
       成功企業(yè)的最佳實(shí)踐表明： 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中成本優(yōu)勢(shì)是一項(xiàng)重要武器，有效控制成本是一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理基本功，精益管理就是幫助企業(yè)提質(zhì)、降本增效的利器。一是運(yùn)用精益管理持續(xù)識(shí)別企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的浪費(fèi)現(xiàn)象。成功經(jīng)驗(yàn)表明企業(yè)中通常存在八大典型浪費(fèi)，快速掃除可控的浪費(fèi)，建立相應(yīng)定額標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成行業(yè)平均成本標(biāo)準(zhǔn)，為控制成本打下基礎(chǔ)。二是運(yùn)用精益管理價(jià)值流工具優(yōu)化工作過程相關(guān)場(chǎng)景，主動(dòng)創(chuàng)建精益標(biāo)桿現(xiàn)場(chǎng)，確立特定場(chǎng)景行業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。三是建立精益研發(fā)機(jī)制從源頭控制影響成本的關(guān)鍵因素。在對(duì)企業(yè)可控成本分析研究中，最具優(yōu)化空間和價(jià)值的剛性成本是由產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)階段決定的，所以在全面推行精益管理的活動(dòng)基礎(chǔ)上，要充分認(rèn)識(shí)并關(guān)注精益研發(fā)這一重要領(lǐng)域。

       上面提到的三個(gè)管理工具，管理者能有效應(yīng)用就可以快速形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心能力，從而幫助企業(yè)在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得明顯的優(yōu)勢(shì)地位。

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