管理咨詢
一、管理和服務(wù)意識觀念上的改變
建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，將“真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個工作人員工作日常行為。
改變物業(yè)是管理機構(gòu)的觀念，物業(yè)是一個服務(wù)機構(gòu)，是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識觀念，業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務(wù)就不可能有好收益，也不會有獲得業(yè)主認可的伴隨通脹收費標(biāo)準(zhǔn)的提升，更可能不會有繼續(xù)提供服務(wù)的機會。
二、 設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板
以標(biāo)桿公司為樣板模式，與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規(guī)范周到的服務(wù)，不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，更提升和促進了房產(chǎn)公司產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。
一個房產(chǎn)公司的品質(zhì)是全方位的，不僅僅是產(chǎn)品的工程營造，更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開發(fā)處于微利時代的形勢下，除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù)，而能帶來長期收益和社會效益就是后續(xù)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。
三、 以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機制、培訓(xùn)機制、督查機制
1、管理制度：參照標(biāo)桿公司制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內(nèi)部人員的溝通情緒，工作生活的關(guān)注梳理。只有對員工充滿溫情的關(guān)注，才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài)，才可能有業(yè)主的溫情服務(wù)，這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。
2、 用人機制：吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負責(zé)人很關(guān)鍵。
一個物業(yè)管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制，聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗、細節(jié)管理、制度機制建立的人，無法想象能建設(shè)出一個怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。
重塑一個有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上，譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項目物業(yè)經(jīng)理、保安隊長、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。
3、培訓(xùn)機制：新招人員就業(yè)上崗之前，必須經(jīng)歷一個嚴格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證，并每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級；觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問題，編制個人培訓(xùn)總結(jié)。從一開始就做好規(guī)矩，管理才能走上正軌。
4、督查機制：設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機制，并配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業(yè)日常工作的落實、細節(jié)管理進行監(jiān)督檢查，提高工作服務(wù)的憂患意識，促進服務(wù)品質(zhì)的提升。
四、 真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效
只有業(yè)主選擇物業(yè)沒有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實參差不齊，但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一，以服務(wù)贏得尊重。
物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外，還有一個很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費用賬目收支公開透明，只有誠信透明態(tài)度，把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實履行各項應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時刻把業(yè)主各種問題、業(yè)委會的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。
沒有一個小區(qū)不會不存在質(zhì)量問題，關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時的響應(yīng)維修機制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會在工程營造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜，以保障維護維修的及時高效。
總 之，物業(yè)公司只有從意識上、制度上、執(zhí)行上等各方面全面變革管理模式，才能建立起一個規(guī)范的、值得尊重的公司，才能在行業(yè)中樹立品牌。
