顧客滿意度調(diào)查與提升
【課程背景】
為了解決：組織的顧客滿意度調(diào)查誤區(qū)，幫助組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從系統(tǒng)管理的角度審視顧客滿意度數(shù)據(jù)，進(jìn)而持續(xù)優(yōu)化組織內(nèi)部流程，及時(shí)、有效地更新競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，我們特設(shè)計(jì)了這門顧客滿意度調(diào)查與提升課程。
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、或從事顧客關(guān)系管理的授權(quán)人員；渴望獲得顧客關(guān)系管理職業(yè)發(fā)展方向的任何人員。
【課程大綱】
顧客滿意度理論基礎(chǔ)
(一).為什么要測(cè)評(píng)顧客滿意度
1.什么是顧客滿意度
2.為什么要研究顧客滿意度
3.DINA滿意度相關(guān)研究結(jié)果及工具（重點(diǎn)）
(二).顧客關(guān)系管理方法簡(jiǎn)介
1.神秘顧客
2.顧客投訴管理系統(tǒng)
3.客戶數(shù)據(jù)挖掘
4.顧客滿意度調(diào)查
(三).中國(guó)顧客滿意指數(shù)簡(jiǎn)介
1.什么是顧客滿意指數(shù)
2.顧客滿意指數(shù)的作用
3.中國(guó)顧客滿意指數(shù)的歷史沿革和現(xiàn)狀
4.中國(guó)顧客滿意指數(shù)基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型
顧客滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建
(一).企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)挖掘
1.二手資料收集
2.焦點(diǎn)小組訪談
3.預(yù)調(diào)查
(二).顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)
1.問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)
2.問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
3.量表和尺度
4.問(wèn)卷設(shè)計(jì)基本原則
5.問(wèn)卷設(shè)計(jì)需要注意的問(wèn)題
(三).顧客滿意度調(diào)查實(shí)施與模型確定
1.顧客滿意度調(diào)查方法
2.顧客滿意度抽樣方法
3.調(diào)查樣本量確定
4.試調(diào)查與模型確定
5.模型示例
DINA顧客滿意度研究體系
(一).DINA顧客滿意度測(cè)評(píng)體系
(二).DINA顧客滿意度提升分析工具
(三).顧客滿意度提升分析演練